Es mangelt oft an einer Abstimmung zwischen der CX-Strategie und den ausführenden Abteilungen. Wichtige Elemente, wie die Definition der Prozesse, der Schnittstellen, der CX-Prinzipien und Verantwortlichkeiten, werden nicht ausreichend definiert und führen so zwangsläufig zu Missverständnissen bezüglich Verantwortlichkeiten.

Auch wenn das Top-Management die Organisation auf den Kunden ausrichten möchte, sind die Organisationsformen in “Lösungen”, bzw. in einer “Produktlogik” und in Abteilungen gegliedert und unterdrücken dadurch, kundenzentrierte Initiativen, welche die «Customer Experience» als Haupt-Wettbewerbsvorteil verstehen.

Budgetverantwortliche und Stakeholder, die einen messbaren ROI, um die Effektivität von CX Programmen und Initiativen zu bewerten. Die Realität ist jedoch, dass Unternehmen, häufig, Schwierigkeiten haben, die richtigen Messwerte zu finden, um diese  Bemühungen mit aussagekräftigen Geschäftsergebnissen zu verknüpfen.

Entscheidungsträger*Innen haben oft Schwierigkeiten, aussagekräftige Erkenntnisse aus Daten zu gewinnen, gerade wenn verschiedene Datensätze miteinander verknüpft werden sollen. Trotz breitem Zugang zu Kundendaten, fehlt das nötige Fachwissen, um diese enorme Datenmenge zu nutzen. Diese Ausgangslage kann CX-Prozesse weniger effizient gestalten, da relevante Informationen zu Kundenpräferenzen oder -Verhalten fehlen. Entscheidungen werden demzufolge oft aus dem «Bauch» getroffen.

In den letzten zehn Jahren haben Unternehmen zahlreiche Offline-Touchpoints durch digitale Schnittstellen wie Websites oder Apps ersetzt. Dies hat mitunter zu einem starken Fokus auf digitalen Lösungen geführt und einer Tendenz, die offline Touchpoints zu vernachlässigen. Sich auf die eine oder andere Disziplin festzulegen, verhindert eine aktive Crosschannel Integration und hemmt den Aufbau einer durchgängigen, nahtlosen Experience, die alle Aktivitäten verbindet. 

Die Digitalisierung fordert eine neue Art von Umgang mit Technologieplattformen, die flexibel genug sind, um dem Tempo des Wandels gerecht zu werden. Unternehmen sind jedoch häufig nicht in der Lage, ihre alte IT-Architektur schnell genug anzupassen, um mit den sich ändernden Geschäftsanforderungen Schritt zu halten.

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist eines der Top-Themen in vielen Unternehmen. Unzählige Projekte und Programme, die direkt oder indirekt  auf eine verbesserte CX abzielen werden lanciert. Die Erfahrung hat gezeigt, dass der Versuch alles auf einmal zu ändern, gerade bei einigen grossen Marktteilnehmern dazu geführt hat, dass sie eine schlechte Customer Experience aufweisen.